Serwis (maintenance) oprogramowania a.. SCRUM - podejście pierwsze

Ach ten serwis... zawsze problematyczny, zawsze nieprzewidziany, zawsze niepokojący. Każda firma wytwarzająca oprogramowanie musi je również utrzymywać. Jest to bardzo trudny etap w cyklu życia produktu i przysparza wielu problemów i kosztów. A co na to SCRUM? Czy można zastosować tą metodykę do poukładania maintenance'u, do jego zorganizowania? W jaki sposób uwzględnić serwis w scrumowym procesie wytwarzania?

Znów, wszystko zależy od organizacji firmy, od tego jak na wysokim poziomie abstrakcji firma ma poukładaną odpowiedzialność za poszczególne etapy procesu produkcji oprogramowania. Modele są różne. Możemy spotkać firmy, w których jeden zespół/dział analizuje, projektuje, programuje itd aż do serwisuje, a są też firmy, również klasyczne, które mają dedykowane zespoły/działy odpowiedzialne za każdy etap produkcji.

Często stosuje się też dwu- lub trzyliniowy front serwisowy. Pierwsza linia wsparcia to najmniej doświadczeni specjaliści, którzy odbierają zgłoszenia od użytkowników, ale rzadko kiedy potrafią je rozwiązać, więc przekazują je do drugiej linii. Ten poziom to albo stały zespół całkiem niezłych specjalistów, albo zespół dyżurujących programistów. Trzeci poziom to programiści, którzy wytwarzają oprogramowanie, do którego zgłoszono błąd. Przy takiej organizacji naszemu klasycznego SCRUMowi jest łatwiej, gdyż na 3cią linię wpada tych zgłoszeń niewiele, przy założeniu, że wcześniejsze linie wsparcia są dość kompetentne.

Gorzej niestety temat wygląda tam gdzie zespół scrumowy zajmuje się całym lub większością serwisu. SCRUM nie jest na to gotowy, a dlaczego? Gdyż SCRUM nie jest metodyką przeznaczoną do organizacji maintenence'u softu. SCRUM możemy zastosować tam, gdzie możemy zaplanować pracę, gdzie ta praca jest przewidywalna, gdzie mamy zdefiniowane cele na przyszłość. Serwis takim celem nie jest, gdyż, tak jak napisałem na początku, jest nieprzewidywalny.

No dobrze... ale jak żyć? Najpewniej sposobów radzenia sobie w takiej sytuacji jest wiele. Jako Scrum Master wyszedłem serwisowi naprzeciw i jeszcze raz zadałem pytanie o przewidywalność serwisu. Odpowiedź była wciąż ta sama - serwis jest nieprzewidywalny. Ale... jego wielkość... JEST przewidywalna. Korzystając z archiwów serwisowych możemy w bardzo prosty sposób stwierdzić ile czasu cały nasz zespół i jego konkretni członkowie poświęcali w przeszłości na serwis.

Dla przykładu, w jednym z zespołów weryfikowałem ile czasu każdy ze specjalistów poświęcił na serwis w każdym z ostatnich 3 miesięcy. Wyliczałem średnią. Korelowałem ją z nadchodzącym miesiącem (np czy nie jest to miesiąc, w którym standardowo, z jakiegoś powodu, użytkownik zgłasza więcej problemów) i miałem współczynnik, przez który mnożyłem czas dostępny na nadchodzący sprint. To tyle, nic więcej nie potrzebowałem. W wyniku takiej analizy otrzymywałem czas, który mogliśmy zaplanować danemu specjaliście w danym sprincie. Możliwym również jest stosowanie bardziej interesujących metod analizy serwisu, np trend czy algorytmy predykcji.

Jak zastosowanie tej metody wpłynęło na mój zespół? Bardzo dobrze - dzięki niej zyskaliśmy przybliżoną wiedzę o dostępnej mocy przerobowej każdego specjalisty - wcześniej było to niemożliwe, gdyż podczas planowania zostawialiśmy bliżej nieokreślony bufor na serwis, co często skutkowało nierealizowaniem zaplanowanych zadań LUB 'pustymi' godzinami roboczymi, które przecież można byłoby zapełnić innymi zadaniami z Product Backlogu.

Serwisu nie można się bać. Serwis trzeba analizować w każdy możliwy sposób. Podobnie jak stosowany w zespole SCRUM. Nigdy nie jest tak, że usprawnienia, które wprowadziliście będą działały zawsze - idea zwinności odnosi się nie tylko do podmiotu, który organizuje SCRUM, ale również do samego procesu stosowania tej metodyki.

Jak zacząć?

No właśnie! Jak zacząć wdrażanie metodyki Scrum w firmie, w której mamy do czynienia z klasyczną organizacją? Nie odpowiem Wam wprost na to pytanie, gdyż sformułowanie "klasyczna organizacja" dla każdego może oznaczać co innego. Postaram się więc na wstępie określić czym charakteryzuje się, według mnie, taka organizacja:

• kaskadowy model prowadzenia produkcji oprogramowania (tzw. waterfall) - mówiąc w skrócie, oprogramowanie tworzymy poprzez kolejne etapy: analiza, projekt, implementacja, testowanie, wdrożenie serwis. Często niektóre z tych etapów są pomijane, lub mieszane z innymi
• schemat organizacyjny firmy - klasyczne firmy często podzielone są na duże działy (od 15 nawet do 100 osób) co negatywnie wpływa na wymianę informacji między specjalistami. Trudno też w takim schemacie jest sensownie planować prace, a już na pewno trudno nadzorować prowadzone projekty
• pracownicy... o dziwo w takich organizacjach pracownicy często są bardzo przywiązani do aktualnej organizacji firmy, w której pracują, która nie zmienia się od wieków. Wielu z takich pracowników jest zdemotywowanych do jakichkolwiek zmian czy usprawnień.

Najpewniej można byłoby zdefiniować jeszcze kilka takich podpunktów, jednakże wydaje mi się, że te 3 są najważniejsze i mają największy wpływ na proces wdrożenia Scrum.

OK, skoro wiemy już z czym chcemy sobie poradzić, to rozpracujmy każdy ze zdefiniowanych problemów. Kaskadowy model prowadzenia produkcji oprogramowania - najtrudniejsze zagadnienie ze wszystkich, gdyż wprowadzając Scrum chcemy całkowicie ten proces odmienić. No właśnie, czy na pewno całkowicie? Nie do końca. Pamiętajmy, że etapy waterfall to również etapy Scrum, ale inaczej poukładane. Nasza zwinna metodyka również wykorzystuje wszystkie te etapy z tą różnicą, że są one wykonywane iteracyjnie i obejmują dużo mniejsze zakresy funkcjonalności niż w przypadku kaskady. To ważne by o tym pamiętać, gdyż wdrażając Scrum nie wprowadzamy jakiegoś kosmosu, a jedynie inaczej układamy klasyczne etapy produkcji oprogramowania i je formalizujemy. Bardzo życiowo pokazuje to poniższy obrazek korzystający ze znanego wszystkim specjalistom IT komiksu z projektem huśtawki :)

Iteracja jest błogosławieństwem. 

Klasyczny schemat organizacyjny opiera się na dużych działach. Pisząc "duże" mam na myśli o wiele większe niż zespół scrumowy. Niestety, wprowadzenie tej metodyki musi wiązać się z większą lub mniejszą reorganizacją firmy. Zespoły scrumowe nie mogą gromadzić tak dużych zasobów ludzkich, gdyż zatracimy wtedy wiele pozytywów jakie daje nam ta metodyka. Książka mówi o maksymalnie 9-osobowym zespole. Moim zdaniem totalnym maksimum jest 12 osób w zespole, ale to wszystko zależy i od organizacji i od umiejętności Scrum Mastera / Team Leadera. Jak przeorganizować schemat by lepiej dopasować go do wymogów wdrażanej zwinności? Można to zrobić na wiele sposobów, przykładowo:

• struktura płaska - rezygnujemy z działów, dzielimy wszystkich ludzi na zespoły scrumowe, oczywiście odpowiednio zorganizowane pod kątem specjalistów. Dobra opcja dla niedużych firm.
• struktura klasyczna - zostawiamy działy i w ramach działów tworzymy zespoły scrumowe. Dobra opcja dla wielu firm. Umożliwia ona uzyskanie kontroli nad grupą zespołów. W dużej firmie, w której przykładowo musielibyśmy utworzyć 20 zespołów nigdy nie będziemy w stanie postawić nad nimi jednej osoby (kierownika, dyrektora), która zapanuje nad wszystkimi. Dlatego w takiej sytuacji dobrze jest pogrupować zespoły w działy i postawić na ich czele sensownych menadżerów (o sensownych menadżerach opowiem kiedy indziej:) )

Dochodzimy do najważniejszego elementu i największego bogactwa każdej firmy - pracownicy. Jak wspomniałem wcześniej, pracownicy tego typu firm są najczęściej oporni na jakiekolwiek zmiany. Są również nieufni w stosunku do zmian ich sposobu pracy, myślenia, czy właśnie organizacji produkcji oprogramowania. Tu musicie wykazać się dużym wachlarzem kompetencji miękkich i umiejętnościami w motywowaniu. Musicie stać się zarówno specjalistami od marketingu jak i kaznodziejami :) Pamiętajcie o kilku podstawowych elementach:

• szkolenie - każdy pracownik musi zostać przeszkolony z metodyki SCRUM. W zależności od możliwości firmy pracowników można wysłać na akredytowane szkolenia lub przeszkolić we własnym zakresie. Druga opcja jest trudniejsza, gdyż wymaga doświadczonego w tej metodyce trenera potrafiącego sensownie przekazywać informacje i uczyć
• nie wolno się śpieszyć - zmiana klasycznej organizacji na jakąkolwiek nowoczesną organizację pracy to bardzo trudny proces zarówno dla firmy jak i jej pracowników. Nie polecam wrzucać zespołów od razu na głęboką wodę i kazać im np na pierwszym planowaniu wykorzystywać Scrum Pokera do estymacji zadań. Wprowadźmy podstawę, a później rozszerzajmy zakres
• ludzie zmienią nastawienie do zmian dopiero jak zobaczą efekty, dlatego nie należy się zniechęcać gdy pierwsze eventy scrumowe będą wyglądały jak stypy. Zarówno Wy jak i pracownicy musicie przez to przebrnąć. Nie ma większej radości dla wdrażającego jak słowa sceptyka, który potwierdza, że Scrum przyniósł efekty :)
• bez tajemnic - nie ukrywajcie przed pracownikami swoich kolejnych kroków w etapach wdrożenia. Nie ma nic gorszego niż tajemnice przy procesie reorganizacji - przez to rodzi się niepewność, brak zaufania a nawet bojaźń. Co więcej, podczas wdrożenia warto pewne aspekty omawiać z samymi pracownikami lub ich przedstawicielami (np Team Leaderami). 

Tyle na początek. Myślę, że moja rady są dość uniwersalne, co pozwoli zastosować je w wielu typach klasycznej organizacji.

Witajcie zwinni wędrowcy!

Cześć!

Tak, pierwszy post na własnym blogu! 

... mam nadzieję, że nie ostatni...

Od dawien dawna mam silną potrzebę uzewnętrznienia siebie i swoich doświadczeń w temacie wdrażania SCRUM w tzw. klasycznej organizacji - trochę o powodach i o mojej historii przeczytacie tu: O klasycznym Scrum masterze.

Chcę Wam, drodzy Czytelnicy, nie tylko przekazać wiedzę i doświadczenie, ale również zmotywować Was w waszych dążeniach do wdrażania metodyk zwinnych nie tylko w klasycznych organizacjach, ale również tam, gdzie wszyscy rzucają Wam kłody pod nogi. Nie zrozumcie mnie źle - nie jestem jakimś fanatykiem - uważam, że nie wszędzie można wdrożyć metodyki Agile. Uważam natomiast, że wszędzie warto spróbować. Tyle tytułem wstępu - na dniach udostępnię pierwszy swój wpis merytoryczny :)

Pozdrawiam

Karol